文 / 骆元芳
为了防止新冠疫情的传播，众多门市、商场被迫关闭，从线下转到线上销售是疫情期间的买卖趋势。目前，已有不少线下的行业转到线上市场，有些商家则掌握时机开始创业或是扩展生意。
《文誌》邀请了四位各行业的负责人，分别是何全记烧腊的长子何国隆（何大少）、金马仑花农何丽丝、辣椒批发商拿督彭美仪博士（以下称彭美仪）和 FruitKiah 的林意芳来分享他们在行管令期间受到的影响、遇到的挑战和应对方式。
1. 新冠肺炎冲击之下，您的业务受到怎样的影响？
林意芳：行管令的第二个星期我们才成立。物流、进口水果的价钱高低不定，是我们主要面对的问题。如一个柠檬之前的价格为 RM0.50，现在的价格为 RM0.80。虽然如此，客户数量也依旧不少。
何国隆：我原来是一名服装师，依赖中国的布料和加工，一月份开始就没法正常经营了。行管令后，我抱着尝试的心态把家族烧腊生意带到线上。在这期间，政策不时更动也影响了货源的稳定性，我们有几次被断了供应。再来是运作的时间，我们要赶在行管令指定的时间内完成外送。
彭美仪：我依旧营业。如果停止营业会间接影响外地市场的货源。销量受影响、必须支付工人薪水、运输费和租金都是问题。另外，由于批发数量比较多，加上每天的价格会根据天气和需求因素而改变，所以难以实现线上销售。
何丽丝：原本我们是做国际贸易批发，主要是新加坡、汶莱、日本和泰国的市场，在包装和运输方面没有出现问题。本地花店停业和出口限制，导致一些已进入收成期的花卉无法正常售卖，特别是小玫瑰（月季花）、海棠花、红掌和绣球花，造成很大的损失。
图片来源：受访者提供
2. 您采取了什么方式去应对上述影响？
林意芳：我们薄利多销，以优惠的价格把水果卖给顾客。通常会建议顾客拿水果配套，一来价钱划算，二来可以让更多人吃到好品质的水果。再来是人脉关系，如旧顾客介绍新顾客，这样生意销量也提升了许多。
何国隆：这段时间因为大众的收入面对极大的影响，大家的消费都会更有计划。面对这样的情况，只能去开发更大的市场，通过线上开发新市场是我最有把握的做法，而线上销售让也我达到了很好的宣传效益。此外，我们考虑到这期间市场的变化让很多人都束手无策，所以我们除了保持不变的价格，还提供温馨的外送服务。
彭美仪：行情不好难免出现资金或现金周转困难。我尽量减少开支，优先解决掉重要的花费。若有顾客没法在规定的时间付款，我尽量与对方配合调整。此外，通过累积的人脉关系促使新的商机。如我和何大少是朋友，目前他主要是售卖烧腊，而辣椒酱是烧腊的配料之一，这样就促成双方的合作。
何丽丝：我们一开始先在脸书上载照片，让大家了解花业面对的情况。之后才开始设计优惠配套，以半买半送的方式在网上售卖。很感谢一些教授、校长、马大中文系的同学和教育界的朋友，主动帮忙把消息转发与分享到各自的脸书。顾客们把我们介绍给其他朋友。就这样，我们慢慢建立起顾客群。此外，我创建了花仙子粉丝专页，希望通过脸书直播方式实行教育，让大家认识更多花的种类和学习种花的步骤，同时也累积人脉。
图片来源：何全记脸书
3. 经营线上的销售模式，您遇到什么困难或挑战吗？
林意芳：最大的难度是要和顾客描述水果的甜酸度，毕竟每个人的口味不同。此外，如何在最短的时间内选好水果，做好包装及完成运输，让顾客满意也是一大挑战。网络时代，顾客的回馈在线上很容易一传十，十传百，因此我们要时刻做到最好，建立好口碑。幸运的是团队愿意从错误中学习和改良，现在的客户群也增加不少，短短的几个星期有些顾客已经回头购买了四、五次。
何国隆：最大的考验是要在最短的时间内测试市场对烧腊的认识，才能估计供应需求。因此我投入几乎一天的时间用手机做推广，吸引大众注意。接下来是生产，何全记是祖传的手工烧腊，生产过程很耗体力。从原本一星期供应一次的烧腊，现在已经在增加三倍。另外，我们要确保烧腊新鲜，在不熟悉派送路线，又得在行管令指定的时间内完成外送，是个挑战。为了让顾客吃得安心有保障，我们依然坚持自己亲手把烧腊送到客人手里。
彭美仪：政策不时更动，我很难有全面的计划和决定，只能随机应变。由于巴刹会因为有人受感染而被关闭，辣椒的需求量比平时更少，进货太多可能面对亏损。另一方面，货源的供应和人手不足也是目前遇到的难题。我是从泰国、越南、印尼等国家进口辣椒再批发给本地市场。由于这些国家有些地区封锁，所以导致货源不足、价钱不定或运输变慢。此外，我聘请的多是外籍劳工。国家安全理事会前阵子也决定暂时不让外劳在行管令期间出来批发公市工作，加上卫生部提出外劳皆要进行新冠检测，并需要隔离 14 天，种种原因让我们缺少人手。
何丽丝：我不熟悉网上操作，在没有创建Google form之前，我是以手抄的方式记录订单，一旦订单增加，就会造成混乱。接下来是我不懂得计算运输成本，没考虑到运输成本和运输次数之间的平衡，而造成亏损。此外，从批发到现在网上一对一零售的转变也是挑战。在实行一对一的售卖后，我就要负责售后服务，如种花步骤、照顾花的方式等等。虽然需要付出较长的时间，可这过程是开心的，我尽量做到 100% 的服务。
图片来源：受访者提供
4. 行管令结束后，您还会以线上销售方式，让大家继续网购吗？
林意芳：除了水果，我们会多加售卖冷冻海鲜食品，继续线上售卖，可能还开设线下店面，以方便客户上门自取。
何国隆：我会在线上推广和打开烧腊的市场，为家人铺后路，这样才能应对行管令结束后未知的挑战。
何丽丝：我们会请人安装一个系统，类似 Shopee 的平台，方便顾客线上买花和付款。目前我们还在接洽和选择几个不同的公司，预计最迟一个月内安装好。我们希望这个平台方便追踪所有顾客的货物，就不需逐一检查。
图片来源：花仙子乐园脸书
5. 线上销售模式会比传统销售模式来得方便吗？为什么？
林意芳：行管令期间，我才开始这门生意，因此现阶段只有网络平台。之后会考虑线上线下一体化运营把服务做得更全面，给顾客带来方便。
何国隆：我原来对线上销售是陌生的，以为线上是冷冰冰，没有直接回馈的感觉。尝试后，我体会到只要真诚地介绍产品，把人情融入在经营理念，就会自然吸引人群。网络营销让我瞬间被人认识，再通过扎扎实实地投入情感，也会得到很多的回响。
何丽丝：是的。线上销售比较轻松、简单和准确。一部分的人看了订购单就会注明要购买的东西，同时在选购的过程中，看到其他喜欢的花也会一起下单。因此，线上的销量反而比较多。再来是顾客线上下单后，我们可以预计发货的时间和数量。相反的，线下销售如果顾客直接上门或是没有预约突然来到，就会耽误到一些时间，尤其是在很忙碌的时间段。我觉得线上和线下都要兼顾，有机会销售就不怕任何辛苦。此外，我们线下的最大客户是会长期和我们拿货的国外批发，所以疫情过后我们依旧会接线下订单。
病毒依然活跃于我们的四周，疫情最终会走向何方，是大家无法估计的未来。如何与病毒共处，如何让经营多年的事业在疫情纷扰的情况下，尝试不一样的模式并成长，是每一位业者的挑战！病毒无情，人间有爱，从线下转到线上经营，人、人脉、人情——是不变的法规。
【推荐阅读：MCO 下服务领域的危机和转机】
