为了遏制新冠病毒的传播,马来西亚政府实施了行动管制令(行管令)。在这期间,民众不得随意出门,商家们也面临着需要转型的挑战。推荐阅读:不能出门而快闷坏了?除了滑手机,抗疫期间可以做的4件事,好好提升自己!

上一篇谈到民生行业的转型,那属于服务领域的机构如何回应行管令呢?我们访问了医美诊所Premier Clinic 总经理Cassee、智慧花园创办人肃洵老师与慧华老师,以及线上工作坊学习网站CRAFT La 创办人 Paul Chan。

1. 请问行管令对您的业务造成什么影响?
Cassee:在行管令期间,我们仍开门营业,但只提供治疗服务,一般的美容服务就暂时没提供。因此,这多少对我们的业绩造成了影响。

肃洵 & 慧华老师:因为行管令,所有实体课和实体服务被迫暂停,也无法购买或邮寄书本、精油等。

Paul Chan:我们的生意量反而增加了。客户的购买力提升了近400%,学生人数也提升近10倍。

Premier Clinic 在行管令期间提供线上咨询服务。(图片由受访者提供)

2. 请问您采取了什么应对方法呢?
Cassee:我们想为在行管令期间遇到健康问题的客户提供服务,于是透过Skype和Zoom准备了免费的线上咨询服务。若客户遇到比较紧急的情况如皮肤发炎,那么我们会建议客户事先预约,再为他安排治疗服务。

肃洵 & 慧华老师:我们举办了线上公开讲座、线上迷你工作坊和线上集体静心等活动。这段期间,有些人会面临金钱上的恐惧,比如担心被减薪、可能被裁员或公司面临关闭危机等,所以大家会更谨慎消费。因此,我们先把学费设定在大众化的价位,让更多人可以来学习。考虑到有些人会担心这些课程是否适合自己,所以我们也举办免费的活动,让大众先体验,再来决定之后是否想深入学习。

Paul Chan:因为疫情的关系,大家都需要待在家,我认为这加速了世界走向虚拟化时代的步伐。人们长时间待在家里,越来越依赖网络,所以逐渐能接受线上课程,也间接提高了我们的生意量。不过,我相信这也和我们的毅力有关。一年前,我们便努力推广,希望大众能接受线上课程。

智慧花园开始举办线上公开讲座。(图片来源:智慧花园脸书

3. 在这期间,有遇到任何困难或挑战吗?
Cassee:由于是线上咨询,我们无法面对面接触客户,所以在问诊方面多少有些难度。

肃洵 & 慧华老师:一开始要进行线上课程,首先要学会的是如何使用相关科技软件。慧华老师之前有上过线上课,加上肃洵老师积极探索使用科技软件的细节,所以智慧花园很快可以进行线上教学。可是,某些课程需要进行小组讨论,老师无法像实体课能马上看到全面状况,而需要逐一进入每个小组的会议室来观察各小组的状况。此外,线上协谈服务需要更长的时间来完成。协谈原是协谈师和个案面对面进行,协谈师除了通过与个案一问一答来了解个案的状态,过程中我们也会观察个案的肢体语言再给予回应,但是线上协谈所看到的画面会有局限,所以更多时候是靠我们去感受和聆听。网络不稳定,也会影响线上学习的体验。有些人则在家中没有私人空间。我们会建议大家,和家人沟通,试着空出自己的时间和空间,以陪伴自己,深入了解自己的状态。

Paul Chan:为了应付行管令期间增加的生意量,我们需要准备所有课程的材料包,但是很多供货商都缺货。他们大部分的货源来自中国,但新冠疫情蔓延期间工厂没开,所以我们花了时间和精力去从不同的来源获取货物。另外,我们原本和一些公司有合作计划,比如泰国IPO公司 Nara Clay,但因为疫情而延迟了计划。

CRAFT La 创办人Paul Chan 表示生意量在行管令期间有所提升。(图片由受访者提供)

4. 对比线上营业模式和线下营业模式,您更偏向哪一种?
Cassee:我们的行业最终是需要直接给予治疗,所以会比较偏向线下营业模式。不过,我们还是会继续提供线上咨询服务。

肃洵 & 慧华老师:实体课和线上课就像两个孩子,实体课是老大,线上课是老二。老二的来临,对于父母来说,也是扩大的学习。智慧花园有些服务如身体疗愈,必须在线下进行,所以是无法转到线上的。线上课有不受地域限制的优势,能服务更多的人。身处汶莱、美国、澳洲等国家的学员都有机会在线上跟大家一起学习。线上、线下两个孩子,我们都爱,愿意跟他们共同成长。

Paul Chan:其实网络教学在国外很普遍,只是大马人接受程度还没那么高。线上课程会比线下课程更具优势。首先,你可以重看视频来重复学习。另外,你也能和老师或同班同学维持更长久的关系。比如,若是实体绘画课,大家可能就各画各的,比较少交流和接触,和老师的关系也可能随着课程结束就不再联系。通过线上课,大家却能一起讨论交流,透过网络保持联系。

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新冠肺炎和行管令把马来西亚带入新的里程碑。即使行管令解除了,新冠肺炎的抗疫之战也会是个持久战。挑战跟前,回应和转变是生存之道。如何把看似危机的际遇,转化为成长的机会,在在考验各个机构负责人的智慧和勇气。尽管各个机构的业务性质不同,本篇受访者都以他们的智慧和勇气,顺着时代之流搭上了开往未来的列车。