文 / 罗佳宜
为了遏制新冠病毒的传播，马来西亚政府实施了行动管制令（行管令）。在这期间，民众不得随意出门，商家们也面临着需要转型的挑战。
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上一篇谈到民生行业的转型，那属于服务领域的机构如何回应行管令呢？我们访问了医美诊所 Premier Clinic 总经理 Cassee、智慧花园创办人肃洵老师与慧华老师，以及线上工作坊学习网站 CRAFT La 创办人 Paul Chan。
1. 请问行管令对您的业务造成什么影响？
Cassee：在行管令期间，我们仍开门营业，但只提供治疗服务，一般的美容服务就暂时没提供。因此，这多少对我们的业绩造成了影响。
肃洵 & 慧华老师：因为行管令，所有实体课和实体服务被迫暂停，也无法购买或邮寄书本、精油等。
Paul Chan：我们的生意量反而增加了。客户的购买力提升了近 400%，学生人数也提升近 10 倍。
Premier Clinic 在行管令期间提供线上咨询服务。
2. 请问您采取了什么应对方法呢？
Cassee：我们想为在行管令期间遇到健康问题的客户提供服务，于是透过 Skype 和 Zoom 准备了免费的线上咨询服务。若客户遇到比较紧急的情况如皮肤发炎，那么我们会建议客户事先预约，再为他安排治疗服务。
肃洵 & 慧华老师：我们举办了线上公开讲座、线上迷你工作坊和线上集体静心等活动。这段期间，有些人会面临金钱上的恐惧，比如担心被减薪、可能被裁员或公司面临关闭危机等，所以大家会更谨慎消费。因此，我们先把学费设定在大众化的价位，让更多人可以来学习。考虑到有些人会担心这些课程是否适合自己，所以我们也举办免费的活动，让大众先体验，再来决定之后是否想深入学习。
Paul Chan：因为疫情的关系，大家都需要待在家，我认为这加速了世界走向虚拟化时代的步伐。人们长时间待在家里，越来越依赖网络，所以逐渐能接受线上课程，也间接提高了我们的生意量。不过，我相信这也和我们的毅力有关。一年前，我们便努力推广，希望大众能接受线上课程。
智慧花园开始举办线上公开讲座。
3. 在这期间，有遇到任何困难或挑战吗?
Cassee：由于是线上咨询，我们无法面对面接触客户，所以在问诊方面多少有些难度。
肃洵 & 慧华老师：一开始要进行线上课程，首先要学会的是如何使用相关科技软件。慧华老师之前有上过线上课，加上肃洵老师积极探索使用科技软件的细节，所以智慧花园很快可以进行线上教学。可是，某些课程需要进行小组讨论，老师无法像实体课能马上看到全面状况，而需要逐一进入每个小组的会议室来观察各小组的状况。此外，线上协谈服务需要更长的时间来完成。协谈原是协谈师和个案面对面进行，协谈师除了通过与个案一问一答来了解个案的状态，过程中我们也会观察个案的肢体语言再给予回应，但是线上协谈所看到的画面会有局限，所以更多时候是靠我们去感受和聆听。网络不稳定，也会影响线上学习的体验。有些人则在家中没有私人空间。我们会建议大家，和家人沟通，试着空出自己的时间和空间，以陪伴自己，深入了解自己的状态。
Paul Chan：为了应付行管令期间增加的生意量，我们需要准备所有课程的材料包，但是很多供货商都缺货。他们大部分的货源来自中国，但新冠疫情蔓延期间工厂没开，所以我们花了时间和精力去从不同的来源获取货物。另外，我们原本和一些公司有合作计划，比如泰国 IPO 公司 Nara Clay，但因为疫情而延迟了计划。
CRAFT La 创办人Paul Chan 表示生意量在行管令期间有所提升。
4. 对比线上营业模式和线下营业模式，您更偏向哪一种？
Cassee：我们的行业最终是需要直接给予治疗，所以会比较偏向线下营业模式。不过，我们还是会继续提供线上咨询服务。
肃洵 & 慧华老师：实体课和线上课就像两个孩子，实体课是老大，线上课是老二。老二的来临，对于父母来说，也是扩大的学习。智慧花园有些服务如身体疗愈，必须在线下进行，所以是无法转到线上的。线上课有不受地域限制的优势，能服务更多的人。身处汶莱、美国、澳洲等国家的学员都有机会在线上跟大家一起学习。线上、线下两个孩子，我们都爱，愿意跟他们共同成长。
Paul Chan：其实网络教学在国外很普遍，只是大马人接受程度还没那么高。线上课程会比线下课程更具优势。首先，你可以重看视频来重复学习。另外，你也能和老师或同班同学维持更长久的关系。比如，若是实体绘画课，大家可能就各画各的，比较少交流和接触，和老师的关系也可能随着课程结束就不再联系。通过线上课，大家却能一起讨论交流，透过网络保持联系。
新冠肺炎和行管令把马来西亚带入新的里程碑。即使行管令解除了，新冠肺炎的抗疫之战也会是个持久战。挑战跟前，回应和转变是生存之道。如何把看似危机的际遇，转化为成长的机会，在在考验各个机构负责人的智慧和勇气。尽管各个机构的业务性质不同，本篇受访者都以他们的智慧和勇气，顺着时代之流搭上了开往未来的列车。
图片来源：受访者提供
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